Автоматизированная система технической поддержки пользователей в Банке ЦентрКредит, техническая поддержка системы

r
Банк "ЦентрКредит"

АО "Банк ЦентрКредит" создано 19 сентября 1988 года и является одним из первых коммерческих банков Казахстана. Банк имеет собственную широкую филиальную сеть по республике, обслуживает юридических и физических лиц более чем в 100 филиалах и отделениях. Корреспондентская сеть банка насчитывает порядка 40 иностранных банков, что позволяет осуществлять расчеты с партнерами по всему миру. БЦК активно участвует практически во всех государственных программах поддержки предпринимательства. По итогам 2015 года БЦК был удостоен звания «лучший банк по субсидированию кредитов в 2014 году в рамках Программы развития моногородов на 2012–2020 годы». Также БЦК является лидером по количеству подписанных договоров гарантии АО "Фонд развития предпринимательства "Даму"" в рамках программы "Дорожная карта бизнеса 2020".

Предпосылки проекта

Акционерное Общество «Банк ЦентрКредит» создано  19 сентября 1988 года и является одним из первых коммерческих банков Казахстана. Банк имеет собственную широкую филиальную сеть по республике, обслуживает юридических и физических лиц более чем в 100 филиалах и отделениях.

На момент старта проекта перед Департаментом информационных технологий (ДИТ) Банка стояли задачи создания единой точки контакта пользователей со службой ИТ и регламентирования взаимодействия между техническими подразделениями при выполнении работ.
 
В Банке был инициирован проект по внедрению системы автоматизации службы технической поддержки пользователей (система СТП) для достижения следующих целей:

  • повышение качества оказания ИТ-услуг и лояльности пользователей;
  • обеспечение централизованного приема, учета и исполнения поступающих обращений пользователей; 
  • исключение возможности потери обращений пользователей;
  • формирование базы знаний по решению инцидентов; 
  • повышение оперативности решения обращений пользователей и эффективности работы персонала СТП;
  • организация обратной связи с пользователями ИТ-услуг;
  • обеспечение прозрачности ИТ для руководства: получение достоверной информации о занятости сотрудников и др.

Для создания системы СТП был выбран подход последовательно- го внедрения, который включал следующие этапы:

Этап 1. Внедрение системы в ДИТ головного офиса (ГО).
Этап 2. Распространение системы на бизнес-подразделения ГО.
Этап 3. Распространение системы на филиальную сеть Банка.
Этап 4. Введение системы KPI в Банке. Доработка системы отчетности для сбора данных по KPI.

Описание решения

Этап 1. Внедрение системы в ДИТ ГО

В ДИТ ГО была создана СТП, спроектированы и регламентированы процессы управления заявками пользователей, управления инцидентами и проблемами, а также выполнена автоматизация спроектированных процессов.Частные проектные решения включали широкий спектр разработанных сервисов и функций:

  • веб-портал самообслуживания, позволяющий пользователям заводить и контролировать свои обращения, просматривать статьи в Базе знаний, подавать жалобы или оставлять благодарности за работу СТП, отслеживать массовые инциденты и другие важные сообщения на единой доске объявлений;
  • автоматизирована процедура наполнения и ведения Базы знаний;
  • разработано решение по интеграции с корпоративным Jabber для уведомления участников процесса и приложение «HappyCall», которое используется для контроля качества выполнения проблемных обращений (напр., когда нарушены сроки, есть жалобы на работу специалистов ДИТ по обращению инициатора и др.).

В системе были реализованы следующие функции для контроля сроков: цветовая индикация обращений и инцидентов с истекшим крайним сроком, продление сроков руководителем или менеджером процесса при наличии объективных причин продления, создан инструмент заведения соглашений об уровне услуг (SLA), настроены оповещения о плановых сроках выполнения обращений пользователей для всех ролей процесса, контроль близких к истечению срока обращений и инцидентов в центрах запуска всех действующих в системе ролей, а также разработана автоматическая подготовка и рассылка по электронной почте отчетов о ходе исполнения процессов.

Этап 2. Распространение системы на бизнес-подразделения ГО

Основная задача этапа − увеличение охвата системы путем привлечения сотрудников бизнес-подразделений ГО, а также за счет учета ряда бизнес-заявок.

В течение года к системе были подключены бизнес-подразделения ГО, в системе СТП заведены более 50 рабочих групп. Возможности системы СТП позволили разграничить доступ к информации для сотрудников разных бизнес-подразделений.

Этап 3. Распространение системы на филиальную сеть Банка

Банком была поставлена цель – распространить отлаженные в ГО практики на все филиалы Банка в Казахстане, а также подключить сотрудников филиалов к системе СТП. Безусловно, масштабирование не должно было привести к снижению уровня производительности системы СТП вследствие планового увеличения нагрузки на систему.
 
После анализа количества активных сессий пользователей и расчета необходимого количества узлов кластера, был создан вертикальный кластер серверов приложений, организованный стандартными средствами IBM WebSphere Application Server. Архитектура системы СТП представлена на рис.1.

РИС1.jpg

Механизм маршрутизации обращений и инцидентов с учетом местоположения инициатора реализован путем настройки бизнес-логики системы СТП и интеграции системы СТП с кадровой системой банка и MS AD.

Все работы по настройке механизма маршрутизации и кластеризации были выполнены за 2 недели.
Подключение филиалов Банка к системе СТП выполнялось поэтапно и включало предварительное обучение персонала. График увеличения количества активных пользователей представлен на рис. 2. В пиковые часы нагрузки система СТП обеспечивает стабильную одновременную работу более 180 пользователей.

РИС2.jpg

Этап 4. Введение системы KPI в Банке. Доработка системы отчетности для сбора данных по KPI

Департаментом бизнес-процессов Банка была разработана и внедрена система мотивации персонала с учетом KPI и балльной системы. На основании ключевого показателя «Процент просроченных обращений» оценивалась общая эффективность работы всех отделов ДИТ и принималось решение о премировании. Руководители отделов ДИТ определяли условия и порядок премирования сотрудников по разработанной балльной системе показателей. Для вычисления значений KPI и баллов была разработана система отчетности в рамках системы СТП, включающая:

  • отчет по просроченным обращениям; 
  • отчет по работе отделов ДИТ;
  • отчет по работе специалистов в отделе;
  • отчет по операторам отдела поддержки пользователей; 
  • отчет по затраченному специалистами времени с группировкой по классификации.

Развитие системы

В планах развития системы СТП следующие проекты:

1. Проект по актуализации процесса управления запросами на обслуживание, включающий настройку механизма согласования запросов и планы работ.
2. Проект по модернизации архитектуры системы.
3. Проект по переходу на новую версию продукта автоматизации системы СТП – IBM SmartCloud Control Desk,  объединившую в себе продукты линейки IBM Tivoli Service Management (Service Request Manager, Asset Management for IT и Change and Configuration Management Database).
4. Проект по интеграции с системой мониторинга и модулем событийной обработки IBM Tivoli Netcool/OMNIbus.
5. Проект по внедрению централизованной системы управления учетными записями пользователей на основе продукта IBM Tivoli Identity Manager.

Результаты внедрения

  • Внедрена и развивается единая платформа взаимодействия сотрудников ДИТ по технической поддержке пользователей ИТ-услуг.
  • Создан инструмент для контроля сроков.
  • Разработан сервис для ведения базы знаний.
  • Организован единый интерфейс самообслуживания пользователей.
  • Механизм маршрутизации позволяет выполнять автоматическое назначение обращений на рабочие группы в зависимости от местоположения инициатора, что существенно сокращает время эскалации обращений.
  • Система СТП обеспечивает автоматическое формирование и предоставление KPI отделов ДИТ и сотрудников, позволяя Банку поддерживать гибкую и отлаженную систему мотивации персонала.