Система мониторинга и управления ИТ-ресурсами в Министерстве здравоохранения РФ

r
Министерство здравоохранения РФ

Министерство здравоохранения Российской Федерации является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере здравоохранения, обязательного медицинского страхования, обращения лекарственных средств для медицинского применения.

Предпосылки проекта

Министерство здравоохранения РФ (Минздрав РФ) — федеральный орган исполнительной власти, выполняющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере здравоохранения, обязательного медицинского страхования (ОМС), обращения лекарственных средств для медицинского применения и т.д.
До начала проекта обработка заявок пользователей в Министерстве происходила исключительно по звонкам, личным контактам, а в случае инцидентов – жалобам пользователей. Система мониторинга обладала ограниченным функционалом и не позволяла быстро включать в контур новые объекты мониторинга. К тому же, не была настроена ее интеграция с системой учета заявок и системой учета ИТ-активов. 

С учетом сложившейся ситуации было принято решение внедрить единую интегрированную систему мониторинга и управления ИТ- ресурсами. 

Цели внедрения были сформулированы  следующим образом:

  • улучшить качество предоставляемых ИТ-услуг; 
  • повысить эффективность работы персонала Заказчика;
  • обеспечить прозрачность функционирования ИТ-подразделения для руководства и др.

Задачи проекта

Для достижения поставленных целей  было необходимо решить следующие задачи:

  • регламентировать деятельность персонала ИТ-службы Заказчика и зафиксировать зоны ответственности сотрудников;  
  • выработать  систему  взаимодействия между техническими отделами при выполнении работ;
  • создать единую систему обработки обращений, учета ИТ-активов и мониторинга ИТ-инфраструктуры;
  • снизить число незарегистрированных сбоев в работе инфраструктуры и сократить время реакции по факту их поступления;
  • исключить факты потери обращений пользователей после их приема;
  • организовать учет загрузки специалистов, оценку планирования загрузки и статистики обрабатываемых обращений;
  • максимально автоматизировать всю механическую работу в информационной системе.

Описание решения

ПРОЕКТ БЫЛ РАЗДЕЛЕН НА 3 ОСНОВНЫХ ЭТАПА:

  1. Обследование.
  2. Проектирование  процессов и информационных систем.
  3. Запуск в эксплуатацию.

ЭТАП 1. Обследование 

В рамках обследования был проведен анализ ИТ-инфраструктуры, собраны требования к новой системе, составлен перечень объектов мониторинга,  определены его способы и контролирующие параметры.

ЭТАП 2. Проектирование  процессов и информационных систем

Работы на данном этапе включили в себя:

  • разработку регламентов процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание; 
  • внедрение автоматизированной системы управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления ИТ-активами на базе ПО IBM SmartCloud Control Desk v 7.5.1; 
  • разработку и введение в эксплуатацию системы мониторинга на базе ПО IBM SmartCloud Application Performance Management V7; 
  • настройку интеграции между продуктами для обеспечения автоматизированной регистрации системных сбоев в инфраструктуре Заказчика и дальнейшего проактивного их устранения.

ЭТАП 3. Запуск в эксплуатацию

На этом этапе система была настроена в промышленном контуре, проведено обучение специалистов Заказчика и произведена ее сдача в опытную эксплуатацию.

Особенности проекта

Среди особенностей проекта можно отметить то, что работы необходимо было выполнить в крайне сжатые сроки (примерно 1 месяц), а также произвести миграцию данных об активах и объектах мониторинга из старых систем в условиях отсутствия документации по продуктам. 

Со всеми сложностями и ограничениями специалистам CSM удалось справиться.

При реализации проекта использовалось ПО IBM SmartCloud Control Desk, IBM SmartCloud Application Performance Management.

Результаты проекта

Повысилось качество функционирования ИТ-инфраструктуры, снизились трудозатраты на проведение регламентных операций при работе со всеми ИТ-системами за счет внедрения единой системы мониторинга, обработки обращений и учета ИТ-активов: 

  • обращения стали регистрироваться быстрее, число фактов незарегистрированных обращений снижено;
  • уменьшилось количество инцидентов;
  • снизилось время реакции на сбои и устранения инцидентов за счет внедрения системы мониторинга с функциями удаленного администрирования;
  • стала доступной возможность получения актуальной информации по ИТ-активам в режиме реального времени и оперативного контроля критических параметров серверов и приложений.

Проведена работа по регламентации деятельности сотрудников технических подразделений в рамках процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание, в том числе, разработаны и согласованы маршруты эскалации запросов для минимизации их ошибочных назначений, определены метрики процесса. 

Была внедрена легко масштабируемая единая система мониторинга, обработки обращений и учета ИТ-активов. С помощью системы безагентного мониторинга ввод в эксплуатацию новых объектов мониторинга стал значительно проще. Созданная система мониторинга гибко настраивается, что дает возможность вносить изменения и подстраиваться под выполнение новых задач.

Благодаря проведенному обучению, специалисты Минздрава будут в дальнейшем самостоятельно производить необходимые настройки системы для решения новых задач.