Создание автоматизированной системы управления ИТ-услугами (Service Desk)

r
Первая Грузовая Компания

АО «Первая Грузовая Компания» (ПГК) – крупнейший оператор грузовых железнодорожных перевозок в России. В настоящее время в структуре ПГК 14 филиалов, осуществляющих обслуживание клиентов по сети железных дорог практически на всей территории России. 

Цели проекта

  • Повышение эффективности процессов управления информационными технологиями.
  • Переход к сервис-ориентированному подходу при взаимодействии ДИТ с бизнес-подразделениями АО «ПГК».
  • Повышение качества предоставления ИТ-услуг бизнес-подразделениям АО «ПГК», обеспечение необходимого уровня доступности ИТ-услуг.
  • Повышение прозрачности деятельности ДИТ за счет организации учета работ сотрудников ДИТ, внедрения инструментов контроля и оценки производительности и эффективности выполнения работ.

Реализация проекта

В сентябре 2013 г. была сформирована проектная команда, в которую вошли ключевые сотрудники отделов ДИТ центрального аппарата и пилотных филиалов АО «ПГК», а также консультанты и инженеры КСМ. Для обеспечения общей координации проектных работ была организована работа управляющего комитета проекта.

После инициализации проекта, формирования рабочих групп и проведения установочной встречи проектная команда приступила к детальному анализу текущей практики предоставления и поддержки ИТ-услуг. По итогам анализа был сформирован перечень ключевых задач проекта:

  • Спроектировать модель единого сквозного процесса поддержки пользователей ИТ-услуг в части решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание (консультации, предоставление доступов, выполнение типовых настроек и т.д.) и внедрить систему автоматизации Service Desk.
  • Создать для сотрудников компании единый источник информации о доступных для заказа ИТ-услугах, а также интерактивный корпоративный портал самообслуживания.
  • Реализовать инструменты аналитики для оценки качества предоставления услуг, эффективности исполнения процесса, производительности сотрудников ДИТ.
  • Внедрить систему мониторинга ключевой ИТ-услуги АСУ ПГК.

Автоматизация процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание

Обеспечение высокого качества предоставления и поддержки ИТ-услуг в крупной распределенной организации требует стандартизации ключевых практик в рамках процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. На первом этапе проекта консультанты CSM совместно с ключевыми сотрудниками АО «ПГК» разработали целевую модель процесса, выделили роли участников процесса, определили порядок межфункционального взаимодействия в рамках единого процесса:

  • Маршруты функциональной эскалации обращений по линиям поддержки и группам специалистов.
  • Правила приоритизации задач с учетом параметров услуги, расчета плановых сроков реакции и выполнения обращений.
  • Правила информирования пользователей о ходе выполнения работ, назначениях задач по согласованию, предоставления необходимой информации. Получение подтверждения. Выставление оценки.
  • При разработке модели процесса были определены ключевые метрики услуг, процесса и отдельных ролей. 

Для автоматизации процесса использовалось программное обеспечение IBM Tivoli Control Desk 7.5. В системе был реализован перечень рабочих столов для ключевых участников процесса, реализованы механизмы автоматического расчета плановых сроков и проактивного информирования о возможных отклонениях.

Каталог услуг и портал самообслуживания

Ключевым элементом системы управления ИТ-услуг должен был стать единый Каталог услуг. Каталог услуг – единый источник информации об ИТ-услугах и инструмент коммуникации между ИТ и бизнес-подразделениями компании:

  • содержит описание услуг и их параметров;
  • содержит информацию о структуре ответственности за услуги;
  • содержит схемы маршрутизации (эскалации) обращений;
  • содержит схемы согласования для обращений;
  • определяет правила назначения приоритетов и расчета сроков по обращениям.

Для составления каталога услуг был сформирован перечень всех бизнес-приложений и смежных информационных систем АО «ПГК», определены функциональные заказчики из бизнес-подразделений. В состав иерархического каталога услуг вошел полный перечень работ, которые сотрудники ДИТ выполняют по запросам пользователей. Каталог запросов был опубликован на интерактивном портале системы Service Desk для обеспечения возможности самостоятельной подачи пользователями запросов в Service Desk для получения типовых ИТ-услуг.

Мониторинг АСУ ПГК

Для обеспечения высокого уровня доступности ключевых ИТ-услуг было принято решение внедрить систему мониторинга основной производственной информационной системы АСУ ПГК. Система мониторинга была построена на базе программного обеспечения IBM Tivoli Monitoring, IBM Tivoli Netcool Omnibus, IBM Tivoli Business Service Management. Система мониторинга предназначена для решения следующих задач:

  • построение ресурсно-сервисных моделей ИТ-услуг, включающих описание зависимостей ИТ-услуг от элементов ИТ-инфраструктуры;
  • отслеживания параметров доступности и производительности компонентов ИТ-инфраструктуры в режиме реального времени;
  • расчета статуса доступности ИТ-услуг на основе событийной информации о функционировании компонентов ИТ-инфраструктуры на основе ресурсно-сервисных моделей ИТ-услуг;
  • формирования событий о превышении пороговых значений параметров мониторинга, автоматического формирования и назначения инцидентов на системных администраторов.

Рабочая группа разработала ресурсно-сервисную модель АСУ ПГК, включающую в себя более 30-ти взаимосвязанных элементов ИТ-инфраструктуры. Для расчета статуса доступности АСУ ПГК был сформирован перечень из 52-х параметров функционирования отдельных компонентов ИТ-услуги. Для каждого параметра было определено пороговое значение, при достижении которого формируется событие о частичной или полной недоступности компонента. Статус доступности всей ИТ-услуги определяется как суперпозиция отдельных компонент на нескольким группам: серверы приложений, каналы связи, СУБД, балансировщики нагрузки.


Схема-ПГК.png

Рис. 1. Ресурсно-сервисная модель.

Результаты проекта 

Основные мероприятия по проектированию целевой модели процесса и системы автоматизации, подготовке сотрудников ДИТ были завершены к марту 2014 г. В конце марта процесс и система автоматизации были официально введены в эксплуатацию в пилотной зоне АО «ПГК» (пользователи пилотной зоны формируют порядка 50% общей нагрузки ДИТ). По итогам полугода эксплуатации процесса и системы был проведен анализ, который идентифицировал следующие результаты:

  • Среднее время решения обращений пользователей снижено в 2 раза.
  • Повышена доступность услуг технической поддержки для пользователей за счет организации нескольких каналов подачи обращений.
  • Повышено качество информирования пользователей о ходе решения его обращений.
  • Созданы механизмы получения аналитики за счет обеспечения учета обращений и действий сотрудников ИТ в системе Service Desk.

За счет стандартизации ключевых процедур процесса, технологии оказания поддержки, а также централизованного сбора информации о выполнении обращений пользователей в системе автоматизации ДИТ, АО «ПГК» получило возможность точно измерять и количественно оценивать эффективность процесса. Наличие количественных оценок дало возможность перейти к предметному обсуждению с бизнес-заказчиками параметров SLA по ИТ-услугам.