Интегрированнная система мониторинга и управления ИТ-услугами

Многие компании используют системы мониторинга, обеспечивающие автоматизацию процесса сбора данных о функционировании раз­личных компонентов ИТ-инфраструктуры (приложения, middleware, устройства хранения, сетевое оборудование и т. д.).

Однако эти системы не гарантируют всесторон­ний контроль параметров качества ИТ-услуг, таких как доступность, надежность, сопровождаемость и т.д.

Для обеспечения контроля качества ИТ-услуг необходимо: 

  • учитывать взаимосвязи между компонентами ИТ-инфраструктуры, участвующими в предоставлении ИТ-услуги, а также степень их влияния при расчете параметров качества ИТ-услуг;
  • организовать операционную деятельность ИТ с учетом контроля качества предоставляемых ИТ-услуг.

Выполнение этих условий достигается использованием единой интегрированной системы, консолидирующей в себе одновременно как функции комплексного монито­ринга, так и функции управления ИТ-услугами.

Мониторинг ИТ-услуг включает визуализацию параметров качества и влияния функционирования компонентов ИТ-инфраструктуры на составляющие ИТ-услуги.

Требуемое качество ИТ-услуг достигается за счет комплексного исполнения таких процессов управления ИТ-услугами, как управ­ление инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, уровнем обслуживания и т.д.

Построение интегрированной системы мониторинга и управления ИТ-услугами базируется на следующих ключевых принципах:

  • всесторонний мониторинг всех компонентов ИТ-инфраструктуры, задействованных в обеспечении ИТ-услуг;
  • представление информации мониторинга компонентов ИТ-инфраструктуры с учетом их влияния на ИТ-услуги в едином центре событийной обработки;
  • контроль и управление качеством ИТ-услуг с помощью исполнения процессов управления ИТ-услугами;
  • накопление исторической информации мониторинга и процессов управления ИТ-услугами с целью последу­ющего анализа и принятия управленческих решений.

Создание интегрированной системы включает в себя проектирование:

  • каталога ИТ-услуг;
  • ключевых показателей эффективности (KPI) ИТ-услуг (соглаше­ния об уровне услуг – SLA);
  • ресурсно-сервисных моделей ИТ-услуг, т.е. структуры взаимосвязей между ИТ-услугой и элементами ИТ-инфраструктуры, обеспечивающими ее работоспособ­ность;
  • процессов управления ИТ-услугами, которые обеспечи­вают контроль качества ИТ-услуг;
  • процессов автоматизации сбора и анализа параметров функционирования компонентов ИТ-услуг.

Основные результаты внедрения решения:

  • контроль качества ИТ-услуг;
  • снижение времени внедрения новых ИТ-услуг и систем;
  • оптимизация использования имеющихся ресурсов;
  • повышение управляемости ИТ-службы.

Решение CSM для мониторин­га и управления ИТ-услугами строится на базе единой программной платформы IBM Tivoli.