Автоматизация процессов управления ИТ (ITSM)

Управление ИТ-услугами

Управление ИТ-услугами (IT Service Management (ITSM)) – подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Внедрение данного подхода  позволяет решить следующие задачи:

  • повышение качества ИТ-сервисов, выработка критериев качественного ИТ-сервиса;
  • сокращение затрат на ИТ;
  • снижение рисков, связанных с применением ИТ;
  • улучшение координации действий различных подразделений ИТ;
  • усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ;
  • повышение качества отчетов для  принятия управленческих решений.
Специалисты CSM обладают практическим опытом по внедрению следующих процессов управления ИТ:

  • Управление инцидентами и запросами пользователей, построение службы Service Desk.
  • Формирование Каталога ИТ-сервисов.
  • Управление уровнем обслуживания и Каталогом ИТ-сервисов.
  • Управление изменениями.
  • Управление проблемами.
  • Управление регламентным обслуживанием ИТ-активов.
  • Управление ИТ-активами и конфигурациями.
В своих проектах эксперты CSM опираются на проверенные временем лучшие практики по управлению ИТ-сервисами, отраженные в библиотеке ITILv3 и широко признанные методологии ISO 20000, COBIT, IBPL.

В зависимости от поставленной задачи оптимизация деятельности по управлению ИТ-процессами может выполняться как для внутренней ИТ-службы, так и для аутсорсинговой модели получения ИТ-сервисов.

Для успешной реализации проекта специалисты CSM:

  • активно взаимодействуют с сотрудниками Заказчика,  которые будут  руководить и участвовать в исполнении внедряемых процессов управления ИТ;
  • проводят обследование существующих ИТ-процессов Заказчика, выявляют «узкие» места и дают рекомендации по оптимизации процессов;
  • организуют семинары проектирования процессов с сотрудниками Заказчика для получения готового регламента процесса в минимальные сроки;
  • проводят периодические демонстрации настроенных в системе процедур процесса для лучшего понимания Заказчиком новых принципов работы и быстрого внесения изменений в систему;
  • привлекают будущих администраторов системы со стороны Заказчика к настройке процедур процесса на этапе внедрения для быстрого усвоения логики функционирования системы;
  • обучают сотрудников Заказчика теоретическим основам процесса и принципам работы в системе автоматизации;
  • разрабатывают и настраивают статистическую отчетность для руководства, и операционную – для линейных менеджеров;
  • поддерживают и развивают разработанное решение в соответствии с меняющимися у Заказчика процессами.
Эксперты CSM совместно со специалистами Заказчика  разрабатывают:

  • политики и модели процессов управления эксплуатацией и поддержкой ИТ-услуг, включая сопутствующую нормативную документацию;
  • систему показателей для оценки деятельности ИТ-подразделений;
  • технические решения в части автоматизации деятельности ИТ-подразделений. 
Решения CSM для автоматизации ИТ-процессов базируются на продукте IBM Control Desk.  IBM Control Desk предлагает обширный инструментарий для автоматизации процессов ИТ-обслуживания. Решение от IBM сертифицировано по 12 процессам ITIL V3.

Продукт на рынке уже более 20 лет и собрал в себе лучшие технические решения компании IBM на основе большого опыта внедрения ITSM-решений в России и зарубежных странах. IBM SmartCloud Control Desk занимает лидирующие позиции на мировом рынке ITSM-решений по оценке Info-Tech и Gartner.

Управление ИТ-активами

Оптимизации затрат и обеспечения эффективной деятельности, связанной с управлением ИТ-активами, – актуальная задача для большинства компаний и организаций.

Традиционно ИТ-активы подразделяются на программные (Software Asset Management) и аппаратные (Hardware Asset Management), поскольку подходы к управлению этими видами активов существенно отличаются друг от друга.

Управление аппаратными активами (Hardware Asset Management)

Управление аппаратными ИТ-активами позволяет:

  • Оптимизировать процедуры жизненного цикла ИТ-активов:  планирование закупок, складской учет, закупки, инвентаризация, ввод в эксплуатацию, управление контрактами.
  • Получить прозрачную отчетность по ИТ-активам и стоимости владения ими.
  • Управлять стоимостью ИТ-активов, контролировать расходы на ИТ-активы и осознанно планировать обновление аппаратных ИТ-активов.
Управление программными активами (Software Asset Management)

Результатом оптимизации процессов жизненного цикла программных ИТ-активов являются:

  • Обеспечение лицензионной чистоты ПО.
  • Эффективное планирование и проведение закупок на основе точной информации о потребностях компании.
  • Оптимизация расходов на программное обеспечение за счет более точного выбора схемы лицензирования, оптовых закупок.
  • Получение прозрачной отчетности по программным ИТ-активам.
  • Поддержка соответствия состава ПО корпоративным политикам.
Для автоматизации процессов управления ИТ-активами мы предлагаем продукты IBM SmartCloud Control Desk, IBM Endpoint Manager, IBM Provision.