Управление взаимоотношениями c клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами 

Процессы и системы управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management, сокр. CRM) обеспечивают решение ключевых задач бизнеса по привлечению клиентов, выявлению их потребностей, организации продаж товаров и услуг, а также удержанию клиентов и их сопровождению.

CRM-система или Система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, включая процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Внедрение CRM-систем помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов и повысить результативность бизнеса за счет накопления информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. 

Мировая практика показывает, что единственный надежный способ улучшения показателей продаж — четкое понимание главных факторов, влияющих на сделку, а также тщательный анализ ключевых метрик процесса продаж. По данным Nucleus Research, возврат инвестиций от внедрения CRM составляет в среднем $5,6 на каждый вложенный доллар.

Компания CSM оказывает полный спектр услуг по организации и совершенствованию практик управления взаимодействием с клиентами:

  • Анализ и оптимизация процессов управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием, создание системы показателей для управления, поддержки организационных изменений.
  • Адаптация и внедрение программного обеспечения линейки Terrasoft bpm online для автоматизации процессов продаж, маркетинга и сервиса, включая создание необходимой инфраструктуры и интеграции с существующими информационными системами клиентов (системы IP-телефонии, бухгалтерского и управленческого учета, документооборота и др.).
Главным принципом CSM при выполнении проектов является ориентация на идентификацию и решение конкретных бизнес-задач клиента в области взаимоотношений с клиентами. Ключевыми факторами успеха являются:

  • Опыт и экспертиза консультантов в области анализа, описания, реинжиниринга и внедрения бизнес-процессов в организациях. 
  • Многолетний опыт управления проектами по реорганизации и автоматизации бизнес-процессов.
  • Высокая техническая экспертиза в области проектирования, внедрения и интеграции информационных систем.